Loin d’être farfelue, cette question est actuellement au cœur de l’actualité avec l’avènement des chatbots. Déjà adoptée par les grandes entreprises d’e-commerce, cette technologie pourrait également rendre pas mal de services aux PME-TPE. Explications.
Contraction du mot « chat », qui signifie discussion en ligne, et du mot « bot » pour « robot », le chatbot est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel, soit à l’écrit, soit à l’oral. Loin d’être un gadget ou une lubie d’informaticien, le chatbot est présent sur l’ensemble des sites web des grandes sociétés d’e-commerce (comme la SNCF ou encore la Fnac). Sous la forme d’un personnage animé dans une zone de dialogue, il vient à votre rescousse pour vous aider à trouver une information sur le site en question. Souvenez-vous… Cette petite fenêtre avec la photo de cette femme nommée Patricia qui vous lance alors en guise de salutation un laconique « Posez-moi vos questions ». Ce jour-là, vous n’avez pas discuté avec un humain mais avec un robot.
Les chatbots existent sur les sites e-commerce depuis longtemps (le chatbot d’Ikéa Anna a été lancé en 2005), mais de nos jours ce sont les réseaux sociaux que cette technologie colonise de manière spectaculaire.
Pourquoi ? Car les messageries instantanées (Messenger de Facebook, WhatsApp, LinkedIn, Skype ou encore Instagram) sont les canaux d’avenir du dialogue entre une entreprise et ses clients. Pour preuve ce type de messageries compte trois milliards d’utilisateurs actifs par mois à travers le monde. Cette manière de communiquer est en train de devenir une norme. En effet, d’ici cinq ans, 80% des applications mobiles devraient disparaitre au profit de ce type de messageries et le vent tourne déjà puisque depuis avril 2016, près de 100 000 chatbots d’entreprise ont été lancés sur Facebook Messenger. Les chatbots vont ainsi doucement mais surement enterrer nos bonnes vieilles applications mobiles en proposant un mode d’interaction plus simple et intuitif.
Le chatbot se base sur une technologie d’intelligence artificielle qui analyse des mots-clés afin de vous répondre. Il existe deux grandes familles de chatbots textuels. Ceux qui agissent dans un cadre préétabli par la marque, et qui vont alors aider les internautes à résoudre un problème, à commander des produits ou à se diriger vers le service le mieux adapté. Et ceux qui en plus, apprennent et interagissent en fonction des échanges avec l’internaute. Cette technologie de chatbot repose alors sur le « machine learning », une composante de l’intelligence artificielle et sur le Big Data. Les multitudes de données de vos clients présents sur les réseaux sociaux permettent aux chatbots d’engager un dialogue presque naturel et de connaitre en amont les besoins des clients. Ces agents conversationnels proposent alors une relation client presque sur-mesure.
L’intérêt d’intégrer un chatbot sur son site ou ses réseaux sociaux pour une grande entreprise e-commerce coule de source. Le chatbot propose à moindre coût une disponibilité de tous les instants, soit 24h/24 et 7j/7. Mais il ne faut pas intégrer à sa stratégie de relation client un chatbot de n’importe quelle manière. C’est ce qu’a très bien compris Air France. La compagnie aérienne a lancé en novembre 2017 un chatbot sur Facebook Messenger.
« Nommé Louis, sa mission est de répondre aux questions concernant les bagages des voyageurs »
En effet, Air France estime que plus de 20% de ses interactions avec ses clients sur les réseaux sociaux sont relatives aux bagages. Une source d’interrogation permanente qu’un ou plusieurs Community Managers ne peuvent pas gérer seul. Avant que ce flux de demandes ne se transforme en mécontentement continu, Air France a donc choisi l’option chatbot. Louis fonctionne en trois étapes. D’abord une intelligence artificielle permet de comprendre la demande du passager. Ensuite, le chatbot se connecte au système informatique de la compagnie afin de trouver la solution et d’individualiser une réponse. Si le chatbot n’arrive pas à satisfaire la demande du client, alors un conseiller reprend rapidement la main.
Que ce soit sur votre site ou sur vos réseaux sociaux, l’intégration d’un chatbot peut être utile pour une PME/TPE. Comme pour le Big Data, cette technologie n’est pas réservée qu’aux grands groupes du CAC 40 et reste un bon investissement à long terme. Selon une étude de l’agence en conseil et communication digitale Conversationnel, la solution chatbot pourrait faire économiser plus de 8 milliards de dollars par an aux services clientèles d’ici 2022. Pas besoin de compétences techniques particulières en interne ou d’investissements massifs. Il existe de nombreux services qui facilitent la création et la gestion d’un chatbot. Prendre très tôt, ce virage technologique est une nécessité quelque soit la taille de votre activité, la preuve par quatre.
Joaquin Phoenix dans le film Her, réalisé par Spike Jonze en 2013.
Les chatbots sont disponibles à tous moments pour répondre à des demandes basiques (assistance, suivi de livraison ou FAQ).Certains chatbots peuvent faciliter le processus d’achat en faisant du conseil à la vente.
La gestion par le chatbot sur vos requêtes clients à faible valeur ajoutée va vous permettre de dégager du temps et donc d’améliorer la productivité de votre entreprise.
www.oui.sncf — Le nouveau chatbot de la SNCF
Utiliser un chatbot va jouer sur la différenciation de votre entreprise. L’utilisation de cette technologie crée une proximité avec vos clients, un affect qui capitalise sur votre image de marque moderne.
Operator le bot d’Intercom
Le Big Data et les chatbots fonctionnent de concert. Utiliser un chatbot permettra de mieux entretenir votre base de données clients et donc de proposer des offres commerciales plus adaptées.
En somme, l’eldorado autour des chatbots n’est pas un feu de paille. C’est un moyen moderne, ludique et innovant de communiquer avec vos clients.
*L’ensemble des chiffres de cet article est issu du livre blanc « Comment concevoir un BrandBot » (Mai 2017) de l’agence de conseil Conversationnel.
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